Customer are an investment. Show your customers some looove !

Notre ami Fred Cavazza assiste à la dixième édition de la conférence Marketing 2.0. Comme son nom l’indique, cette conférence est centrée sur les métiers du marketing et leur évolution. Passionnant, comme d’habitude !

Les organisateurs ont insisté sur l’importance d’un point si souvent rappelé ici : mettre les clients au centre des préoccupations. Une bonne chose en cette période où il n’est question que de fans, d’applications mobiles et de données. Le mantra de la journée est : “Show me the money !“. Tout un programme…

Voici un premier résumé des réflexions intéressantes abordées au cours de cette première journée :

Old world, new channels. 95% de ce que nous faisons ou consommons provient du monde analogique. Internet est omniprésent dans notre quotidien, l’important n’est donc pas de numériser son offre ou sa proposition de valeur, mais de le faire en apportant de la valeur ajoutée (Ex. Uber ou Simple Bank).

Digital is redfining the experience. Nous sommes dans un monde où tout quasiment peut être automatisé et exécuté par des machines ou robots, les marques doivent faire un travail d’introspection pour savoir quelle est leur réelle proposition de valeur, où se situe réellement la valeur ajoutée dans leur offre (“Building new connected value proposition“, ex : Phillips Hue).

It’s not about you. Nous sommes entrés dans une ère conversationnelle, la posture autoritaire est de moins en moins acceptée, surtout pour les marques non aspirationnelles (“Don’t be the expert“). Les internautes veulent qu’on leur parle d’eux et de leur quotidien (ce qu’ils partagent sur Facebook ou les plateformes sociales). La difficulté vient du fait que toutes les marques ne peuvent parler à tous les clients en même temps, l’important est de trouver un sujet sur lequel la marque est pertinente et légitime.

Recommendations drive revenue. Nous sommes dans une économie de la recommandation où les clients satisfaits sont les meilleurs ambassadeurs de votre marque. La difficulté est de les inciter à verbaliser leur satisfaction et d’orchestrer des conversations entre les ambassadeurs et les sceptiques (cf. ZMOT).

Think like a brand, act like a conglomerate. Les médias sociaux donnent aux petites marques et commerçants la possibilité de s’exprimer avec les mêmes outils que les grandes marques internationales. Les utilisateurs de plateformes sociales ne se soucient que de la pertinence du contenu, chacun a sa chance, il est donc essentiel de ne pas se limiter dans sa prise de parole et d’avoir de grandes ambitions éditoriales, aussi bien dans les articles que vous pouvez publier sur LinkedIn ou les photos que vous pouvez partager sur Pinterest. Du moment que vos contenus sont pertinents et inspirationnels, ne vous limitez pas dans l’audience que vous visez, tout le monde a sa chance (“Think big, say it loud“).

Enhance your cross-posting strategy. Les systèmes de publication multiple commencent à montrer leur limite (ex : les vidéos Youtube republiées sur Facebook sont souvent ignorées). La bonne approche est d’investir 10 minutes de plus pour publier le même contenu mais selon les particularités : le titre d’un article sur Twitter, l’intro sur Facebook, une citation sur Google+, une illustration sur Pinterest et une autre sur Instagram…

Customers expect each interaction to be relevant. Les clients se moquent de votre organisation ou des limitations de votre système d’informations, ils veulent accéder aux mêmes contenus et bénéficier des mêmes services, quel que soit le canal. Ne faites surtout pas l’erreur de penser qu’il y a des clients mobiles ou des clients “sociaux”, ce sont les mêmes clients, mais dans différents contextes et à différents moments de la journée (“The digital customer determine the channel“).

Engagment is not everything. Dans la mesure où 90% des utilisateurs n’interagissent pas sur les médias sociaux, le taux d’engagement ne concerne que 10% de l’audience. On ne peut donc pas en déduire un ROI fiable.

Care more about customers than your competitors do. Le niveau de réactivité des marques ayant fortement augmenté ces dernières années, les marques doivent démontrer un réel intérêt dans la satisfaction de leurs clients, elles doivent leur apporter de réelles preuves, pas les envoyer sur un formulaire d’évaluation (“Customer are an investment. Show your customers some love“).

Difficult is Good. Si c’est difficile pour vous, ça le sera aussi pour vos concurrents. Les changements et opérations que vous avez du mal à mettre en oeuvre sont autant de barrières à l’entrée pour vos concurrents (“You have to work hard to grab their attention, take risks!“).

– See more at : http://www.fredcavazza.net/2014/05/12/compte-rendu-conference-marketing-20-jour-1

Le chiffre qui fait mal : 44% des inscrits sur Twitter n’ont jamais Twitté

Le papier vient de sortir sur Le Blog du modérateur et il fait mal :

On le savait déjà, mais chaque annonce résonne tout de même comme un demi aveu d’échec. Sur Twitter comme ailleurs, la course au nombre d’inscrits (et donc à la valorisation) ne doit pas occulter un chiffre beaucoup plus parlant, à savoir le nombre de personnes qui utilisent réellement un service. La rapidité d’inscription à un réseau social ou de téléchargement d’une application, couplée à la gratuité et à la curiosité de voir de plus près ce dont tout le monde parle, créé un gouffre de plus en plus grand entre utilisateurs actifs et inscrits. Sur Twitter donc, mais aussi sur la plupart des autres réseaux sociaux…

Ça, c’est une façon pudique de causer de nos amis Facebook et Google+ (voire Pinterest et compagnie) qui nous assènent des chiffres astronomicos-fracassants mais qui, au final, se révèlent biens moins actifs qu’il paraît. #ehouais

On parlait il y a peu de 56% d’inscrits sur Twitter qui n’ont jamais publié le moindre message. La dernière étude en date, publiée ce week-end par Twopcharts, avance un taux de 44% parmi les 974 millions d’inscrits. Certes, on peut utiliser le site de micro-blogging uniquement de manière passive sans prendre le rôle d’émetteur. Mais tout de même, cela semble indiquer une forte proportion de comptes inactifs. Parmi les autres chiffres de l’étude, rapportés par le Wall Street Journal, 30% des utilisateurs auraient envoyé moins de 10 tweets et seulement 13% auraient publié plus de 100 fois. Enfin, 23% des comptes auraient envoyé au moins un tweet lors des 30 derniers jours. Cela représente tout de même 224 millions de personnes.

Exclusif : le Web de 2014, c’est pour demain

C’est la rentrée, oyé. Comme à chaque rentrée, on aimerait bien avoir une idée – même approximative – de ce qui va se passer sur le web dans les mois qui viennent. Même pas de façon très précise, juste dans les grandes lignes, histoire de rester crédible lorsqu’on se lance dans l’exercice de prospective qui sied parfaitement à cette chronique de rentrée. Aloooors, à quoi ressemblera notre petit univers techno high-tech en juin 2014 ?

Facebook va-t-il atteindre son deuxième milliard ?
Les Google Glasses vont-elles révolutionner les écrans nomades, ou finir avec le frigo connecté au cimetière des concepts trop cools mais qui ne servent à rien ?
Et Twitter ? Et Spotify ? Et la 4G ?
Et la haute-définition 4K ?

Il faut se rendre à l’évidence : on n’en sait rien !
On se refuse à faire confiance au début d’intuition qu’on finit par développer à force de suivre ce milieu de près. C’est qu’à force de passer la quasi-totalité de son temps éveillé devant un écran à suivre les bouleversements dans les usages connectés, on pourrait se prendre pour un « expert », mais on n’est finalement pas beaucoup plus affûté que le plus ignare des technophobes. La preuve : on n’a même pas vu venir le revival du GIF animé ! Après réflexion, on a sans doute tort de se priver : les futurologues 2.0 ont ceci en commun avec les économistes de plateau télé de ne jamais avoir à répondre des âneries qu’ils peuvent débiter à chacune de leurs interventions.

Après avoir racheté Tumblr, Yahoo va donc continuer à construire l’empire de la coolitude avec Kickstarter, Hulu et Spotify. Pendant ce temps, Microsoft, après les acquisitions boiteuses de Pinterest, Nokia et AOL, se décidera enfin à la jouer profil bas et se rapprochera de Google pour monter le conglomérat GoogleSoft. En face, Facebook, après avoir racheté Nintendo dans un élan de nostalgie de Zuckerberg, qui kiffait gamin sa Super NES, ne voudra pas se faire larguer et fusionnera avec Amazon en promettant, bien sûr, de respecter la vie privée de ses vassaux (nom de code : FaceZone). Apple devra alors choisir son camp. Lequel ? On n’est pas encore bien sûr. Faut pas trop nous en demander.

Voilà. J’ai lu ce papier de rentrée sur la chronique « Débat d’IP » dans Libération en plein milieu d’une vigne sétoise fin août et je l’ai trouvé excellent/criant de vérité. N’est-il pas ?